В ней можно собирать обращения из разных каналов, назначать ответственных, фиксировать этапы продаж, хранить историю коммуникации и контролировать дальнейшие задачи.
Для производственной компании CRM особенно полезна там, где заявки проходят длинный путь и с клиентом работает несколько сотрудников.
После внедрения данные по клиентам и сделкам собираются в одной системе вместо почты, отдельных таблиц и личных записей менеджеров.
Руководитель получает единый процесс, а сотрудник видит, что нужно сделать по каждой сделке.
Что происходит без CRM
Пока заявок мало, отдел может работать через таблицу и почту.
Проблемы начинаются по мере роста.
Один менеджер ведёт клиента в личном телефоне.
Другой хранит договорённости в почте.
Заявка с сайта пришла на общий адрес.
Звонок нигде не зафиксирован.
Если сотрудник уходит или забывает перезвонить, восстановить историю сложно.
CRM позволяет хранить обращения, историю взаимодействия и текущий статус сделки в одном месте.
В CRM появляется воронка
Процесс продажи разбивают на реальные этапы.
Для производства это может быть первичное обращение, квалификация, получение исходных данных, расчёт, коммерческое предложение и согласование.
Набор зависит от бизнеса.
Этапы нужно настроить под реальный процесс компании, а не использовать шаблон без изменений.
Если компания работает через тендеры, дилеров или обязательную техническую проверку, процесс будет другим.
CRM должна отражать реальные действия сотрудников.
Тогда руководитель видит, на каком этапе находятся сделки и где они чаще останавливаются.
У каждой заявки появляется ответственный
Когда обращение приходит в общую почту, не всегда понятно, кто должен его взять.
В CRM можно назначать ответственного по установленным правилам.
Это может зависеть от продукта, региона или команды.
Сотрудник получает задачу.
Руководитель видит, что заявка принята в работу.
Если ответственный меняется, сделку можно передать без потери истории.
Это особенно важно для отделов с несколькими менеджерами и дилерских сетей.
История остаётся у компании
Клиент может общаться с менеджером несколько недель или месяцев.
За это время накапливаются договорённости, документы и уточнения.
Если всё хранится только в личной переписке сотрудника, компания зависит от одного человека.
CRM позволяет привязывать рабочую информацию к клиенту или сделке.
Новый ответственный видит предыдущую историю в пределах настроенной системы.
Это сокращает необходимость заново спрашивать клиента о том, что он уже сообщал.
Заявки с сайта попадают напрямую в систему
Один из базовых сценариев: интеграция форм.
После отправки обращения в CRM автоматически создаётся запись с данными клиента.
Можно сохранить источник, страницу и другие доступные параметры.
Менеджеру не нужно вручную переносить форму из письма.
При внедрении Битрикс24 Maximus Media также настраивает интеграцию сайта и форм вместе с воронками, телефонией, 1С и другими необходимыми системами.
Можно подключить телефонию
Если продажи активно идут по телефону, звонки тоже желательно учитывать.
При соответствующей интеграции вызов связывается с клиентом и сделкой.
Сотруднику проще увидеть предыдущие обращения.
Пропущенный звонок можно превратить в задачу.
Конкретные возможности зависят от используемой телефонии и конфигурации CRM.
Поэтому интеграцию нужно проектировать под текущую инфраструктуру компании.
CRM связывает маркетинг и продажи
Маркетолог обычно видит клики и заявки.
Отдел продаж знает, какие из них превратились в реальные переговоры.
Без общей системы эти данные остаются раздельными.
Если CRM сохраняет источник лида, можно дальше сравнивать каналы по качеству обращений.
Например, две рекламные кампании дали одинаковое число форм, но одна привела больше подходящих запросов.
Это позволяет сравнивать рекламные каналы не только по стоимости заявки, но и по качеству лидов и их дальнейшему движению.
Руководитель видит загрузку отдела
Без CRM сложно понять, сколько сделок одновременно ведёт каждый сотрудник.
Руководитель видит количество активных сделок у сотрудников, просроченные задачи и обращения, которые долго не переходят на следующий этап.
Система позволяет собирать такие данные.
Это не заменяет управление отделом продаж.
Но делает проблемы видимыми.
Руководитель принимает решение на основании общей картины, а не выборочных сообщений менеджеров.
Появляется единый стандарт работы
До внедрения каждый менеджер может вести сделки по-своему.
Один перезванивает через день.
Другой сразу отправляет КП.
Третий нигде не фиксирует следующий шаг.
CRM позволяет описать обязательные этапы и задачи.
До настройки автоматизации нужно описать сам процесс продаж и обязательные действия сотрудников.
Поэтому внедрение начинается с аудита продаж и проектирования воронки.
Что даёт автоматизация
После настройки базовых процессов часть рутинных действий можно автоматизировать.
Можно автоматизировать напоминания, создание задач, уведомления и отдельные переходы между этапами.
Не нужно автоматизировать всё.
Сначала стоит посмотреть, какие действия сотрудники регулярно забывают или выполняют вручную.
Хорошая автоматизация сокращает рутину.
Плохая создаёт десятки уведомлений, которые команда перестаёт замечать.
Зачем интеграция с 1С
Для производственной компании CRM часто существует рядом с учётной системой.
Это разные задачи.
CRM ведёт клиента и процесс продажи.
1С может хранить номенклатуру, документы и другие учётные данные в зависимости от конфигурации компании.
Интеграция уменьшает объём ручного переноса информации.
До интеграции нужно определить, какие именно данные должны передаваться между CRM и 1С и в каком направлении.
На странице Maximus Media интеграция Битрикс24 с сайтом и 1С заявлена как отдельный элемент внедрения.
CRM особенно полезна дилерской сети
Когда производитель передаёт обращения партнёрам, появляется дополнительный участок контроля.
Кому отправлен лид?
Взял ли дилер его в работу?
Какой статус сейчас?
Почему обращение закрыто?
CRM позволяет построить отдельную схему дилерского учёта.
У завода появляется возможность видеть путь заявки после передачи.
Подробно эта механика разобрана в статье «Как передавать лиды дилерам без потерь».
Когда CRM уже нужна
CRM стоит рассматривать, если:
- заявки хранятся в нескольких местах;
- с клиентами работают несколько менеджеров;
- руководителю сложно получить актуальную картину по продажам;
- обращения остаются без следующего действия;
- маркетинг не получает данные о дальнейшем качестве лидов.
В этих ситуациях единая CRM закрывает конкретную проблему управления.
Когда CRM пока не решит проблему
Если у компании практически нет заявок, одна система не создаст спрос.
Если процесс продаж вообще не определён, сначала нужно его описать.
Если руководство не готово требовать ведение сделок, сотрудники продолжат работать в привычных чатах.
Если вся настройка сводится к покупке лицензии, результата тоже не будет.
CRM даст результат только при условии, что сотрудники действительно ведут в ней текущие сделки.
Почему сотрудники сопротивляются
Новая система требует менять привычки.
Если менеджеру приходится заполнять десятки ненужных полей, он воспринимает CRM как дополнительный отчёт для руководства.
Поэтому интерфейс и регламент должны быть разумными.
Собирать нужно ту информацию, которая используется дальше.
Также команде нужно показать, что получает сам менеджер: история клиента, напоминания, документы и понятный список задач.
Обучение это часть внедрения, а не дополнительная опция после запуска.
С чего начинается внедрение
Первый этап: аудит.
Нужно понять источники обращений, текущие этапы сделки, роли сотрудников и используемые системы.
После этого проектируется воронка.
Определяются поля и права.
Затем подключаются сайт, телефония, почта, 1С и другие необходимые источники.
После тестирования команда проходит обучение.
В Maximus Media внедрение Битрикс24 также начинается с аудита процессов, после чего настраиваются воронки, интеграции, телефония, автоматизация и обучение сотрудников.
Не переносите старый хаос один в один
При внедрении возникает соблазн просто перенести существующую таблицу в новую систему.
Перед переносом данных нужно убрать неиспользуемые поля, лишние статусы и действия, которые не относятся к реальному процессу продаж.
Сначала стоит упростить процесс.
Какие данные действительно нужны?
Какие этапы отражают реальное движение?
Какие отчёты использует руководитель?
Только после этого строится структура системы.
Как понять, что CRM внедрена успешно
Менеджеры ведут реальные сделки в системе, а не дублируют их в отдельной таблице.
Новая заявка получает ответственного.
По активным сделкам есть следующий шаг.
Руководитель может получить картину по воронке без ручного опроса сотрудников.
История клиента не исчезает при смене менеджера.
Маркетинг получает данные о качестве обращений.
По этим признакам можно проверить, используется ли CRM как основная система отдела продаж.
Почему выбрали Битрикс24
На российском рынке существует несколько CRM-решений.
Выбор зависит от процессов и необходимой интеграции.
Maximus Media специализируется на внедрении Битрикс24 для производств и дилеров и указывает статус официального партнёра Битрикс24. На странице услуги также заявлены интеграции с сайтом и 1С, телефония, дилерский учёт, автоматизация и обучение команды.
Но сама платформа не заменяет проектирование.
Даже подходящая CRM требует настройки под реальный цикл сделки.
Что меняется после внедрения
После внедрения руководитель может проверить статус сделки без ручного опроса менеджера, новый сотрудник получает сохранённую историю клиента, маркетинг видит дальнейшее качество заявок, а переданный дилеру лид остаётся доступным для контроля.
В этом и заключается основная польза CRM для производственной компании.
С чего начать
Не покупайте лицензию до описания процессов.
Сначала соберите источники заявок и текущую воронку.
Определите, где теряется информация и какие операции выполняются вручную.
После этого сформируйте требования к CRM и интеграциям.
Запустите базовую систему на ключевых процессах.
Обучите команду и только затем добавляйте дополнительные автоматизации.
Перейти к услуге: внедрение Битрикс24 для производств и дилеров Maximus Media.
