Сквозная аналитика

Сквозная аналитика — это методология анализа данных, которая позволяет связывать и анализировать данные из различных источников и каналов маркетинга с целью получения более глубокого понимания поведения клиентов и эффективности маркетинговых кампаний.

КАК РАБОТАЕТ СКВОЗНАЯ АНАЛИТИКА

Сквозная аналитика работает путем интеграции данных из различных источников, таких как CRM системы, аналитические системы, социальные сети и другие каналы маркетинга. Затем данные анализируются с использованием различных методов и алгоритмов, чтобы выявить связи и сделать выводы о поведении клиентов и эффективности маркетинговых мероприятий.

ПОЧЕМУ СКВОЗНАЯ АНАЛИТИКА НУЖНА БИЗНЕСУ

• Помогает компаниям получить всеобъемлющий обзор данных обо всех клиентах и понять, как они взаимодействуют с брендом. Это позволяет бизнесу принимать более обоснованные решения и повышать эффективность своих маркетинговых усилий.
• Позволяет отслеживать клиентские пути и понять их предпочтения и поведение на разных этапах взаимодействия с брендом, помогая бизнесу оптимизировать свои стратегии продаж и улучшить качество обслуживания клиентов.
• Благодаря сквозной аналитике бизнес может установить связь между рекламными каналами и конверсиями, что помогает оптимизировать бюджет маркетинга и выявить наиболее эффективные рекламные площадки и кампании.

ВИДЫ CA (CUSTOMER ANALYTICS)

СА «НА МИНИМАЛКАХ»

Это простой и базовый уровень аналитики клиентов, который включает в себя основные метрики, такие как количество клиентов, средний чек, частота покупок и т.д. Этот вид аналитики обычно используется небольшими компаниями с ограниченными ресурсами.

ПОЛУАВТОМАТИЧЕСКИЙ МЕТОД СА

Данный метод включает в себя использование автоматизированных инструментов и алгоритмов для анализа данных о клиентах. Он позволяет более глубоко изучить поведение клиентов и выявить скрытые закономерности. Этот вид аналитики обычно используется средними компаниями, которые имеют некоторые ресурсы для внедрения автоматизированных систем.

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ СА

Этот вид аналитики предоставляет наиболее полный и глубокий анализ данных о клиентах. Он включает в себя использование продвинутых моделей и алгоритмов машинного обучения для прогнозирования поведения клиентов и определения наиболее эффективных маркетинговых стратегий. Этот вид аналитики обычно используется крупными компаниями с высокими ресурсами и высоким уровнем конкуренции.

КОГДА И КАКИМ КОМПАНИЯМ НУЖНА СКВОЗНАЯ АНАЛИТИКА

Сквозная аналитика необходима компаниям, которые хотят получить полное представление о поведении клиентов на всех этапах взаимодействия с брендом, от первого контакта до покупки и последующей лояльности. Она особенно полезна для компаний с множеством каналов коммуникации и продаж, таких как интернет-магазины, туристические агентства, финансовые учреждения и другие.

ПРОБЛЕМЫ ЗВОНКОВ

Аналитика звонков позволяет компаниям анализировать данные о входящих и исходящих звонках с клиентами. Она помогает выявить проблемы в обслуживании клиентов, оптимизировать процессы обработки звонков и улучшить качество обслуживания. Некоторые из распространенных проблем звонков включают длительное ожидание в очереди, некомпетентные операторы и недостаточное количество операторов.

БОНУСНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ГОТОВЫХ РЕШЕНИЙ

Готовые решения для аналитики клиентов могут предлагать дополнительные возможности, такие как интеграция с CRM-системами, создание персонализированных рекомендаций для клиентов, анализ эмоциональной тональности обратной связи и другие. Эти возможности могут помочь компаниям улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их удовлетворенность.

ТЕХНИЧЕСКИЕ СЛОЖНОСТИ

Реализация и использование систем аналитики клиентов может быть связано с определенными техническими сложностями, такими как интеграция различных источников данных, обработка больших объемов данных, настройка и обновление системы и т. д. Поэтому компаниям следует учитывать эти аспекты при выборе и внедрении системы аналитики клиентов.

КАК «СКВОЗНЯК» ВЕДЕТ ПОДСЧЕТ ДЛЯ РАЗНЫХ ИСТОЧНИКОВ ТРАФИКА

Сквозная аналитика позволяет компаниям отслеживать и анализировать поведение клиентов на разных этапах взаимодействия с брендом, включая различные источники трафика. Для этого используется атрибутивная модель, которая позволяет присваивать каждому клиенту уникальный идентификатор и отслеживать его действия на всех этапах взаимодействия.

АТРИБУТИВНАЯ МОДЕЛЬ

Атрибутивная модель представляет собой систему атрибуции, которая определяет, какие источники трафика заслуживают засчет за конверсии. Например, если клиент переходит на сайт через поисковую систему, затем переходит на сайт через социальные сети и наконец совершает покупку, атрибутивная модель может присвоить засчет за конверсию как поисковой системе, так и социальным сетям.

СХЕМА РАБОТЫ СКВОЗНОЙ АНАЛИТИКИ

Схема работы сквозной аналитики включает следующие шаги:

1. Сбор данных: Для каждого клиента собираются данные о его взаимодействии с брендом на разных этапах, включая веб-сайт, мобильные приложения, социальные медиа, электронную почту и контактные центры.

2. Интеграция данных: Данные с разных источников интегрируются в единую систему аналитики, где они объединяются по уникальному идентификатору клиента.

3. Анализ данных: После интеграции данных проводится анализ, который позволяет понять, какие источники трафика и каналы маркетинга наиболее эффективны для привлечения клиентов и генерации продаж.

4. Оптимизация маркетинговых кампаний: На основе результатов анализа компания может оптимизировать свои маркетинговые кампании, перераспределять бюджеты и улучшать эффективность своих действий.

ПРОДАЖА «ИЗ КОРЗИНЫ» В CRM-СИСТЕМУ

Продажа «из корзины» в CRM-систему означает, что информация о продажах из интернет-магазина или других онлайн-каналов автоматически передается в CRM-систему компании. Это позволяет отслеживать и анализировать продажи на каждом этапе взаимодействия с клиентом, а также улучшать управление продажами и обслуживание клиентов.

ПРОДАЖА ЧЕРЕЗ ФОРМУ ЗАЯВКИ ИЗ СОЦСЕТЕЙ, ВКЛЮЧАЯ FB И VK

Продажа через форму заявки из соцсетей, включая FB и VK, означает, что клиенты могут оставлять заявки на покупку товаров или услуг напрямую из социальных сетей. Эти заявки могут быть автоматически переданы в CRM-систему, где они обрабатываются и анализируются. Это позволяет компании эффективно управлять продажами и обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов.

КАК ПРОИСХОДИТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ВНУТРЕННЕЙ CRM-СИСТЕМЫ С АТО, «БИТРИКС24.CRM» ИЛИ ЛЮБЫМИ ДРУГИМИ ВНЕШНИМИ CRM-СИСТЕМАМИ

Взаимодействие внутренней CRM-системы с внешними CRM-системами, такими как «Битрикс24.CRM» или другими, может осуществляться через различные методы и интеграции.

Одним из способов взаимодействия является использование API (Application Programming Interface) — набора программных интерфейсов, которые позволяют разным системам обмениваться данными и взаимодействовать друг с другом. Внутренняя CRM-система может иметь возможность отправлять данные о клиентах, сделках, контактах и других объектах во внешнюю CRM-систему через ее API. Также может быть реализована возможность получения данных из внешней CRM-системы и их интеграции во внутреннюю CRM-систему.

Другим способом взаимодействия может быть использование интеграционных плагинов или приложений, которые предоставляются соответствующими CRM-системами. Например, «Битрикс24.CRM» предлагает множество готовых интеграций с различными сервисами и приложениями, которые позволяют автоматически синхронизировать данные между системами.

ЗАГРУЗКА ДРУГИХ ДАННЫХ

Загрузка других данных в CRM-систему может осуществляться различными способами, в зависимости от типа данных и источника. Например, для загрузки данных из базы данных или файла может быть использована функция импорта данных, которая позволяет указать источник данных и соответствующие поля в CRM-системе. Также может быть реализована возможность автоматической загрузки данных из внешних сервисов или приложений через API или интеграционные плагины.

СТАТИЧЕСКИЙ ИЛИ ДИНАМИЧЕСКИЙ КОЛЛ-ТРЕКИНГ

Кол-трекинг (от англ. «call tracking») может быть реализован как статический, так и динамический. Статический кол-трекинг предполагает использование уникальных телефонных номеров для каждого канала маркетинга или рекламной кампании. Когда клиент звонит по этому номеру, информация о звонке и его источнике записывается в CRM-систему. Динамический кол-трекинг использует технологии распознавания номеров и автоматического привязывания звонков к конкретным клиентам или сделкам в CRM-системе. Это позволяет более точно отслеживать эффективность разных каналов маркетинга и оптимизировать рекламные затраты.

НАСТРОЙКА СКВОЗНОЙ АНАЛИТИКИ

Настройка сквозной аналитики включает определение целей и KPI (ключевых показателей эффективности), выбор атрибутивной модели аналитики, интеграцию различных источников данных, настройку отчетов и аналитических панелей, а также определение процессов и методологии работы с данными. Компания должна определить, какие данные и метрики являются наиболее важными для анализа и принятия решений, и настроить систему аналитики соответствующим образом.

Таким образом, сквозная аналитика является важным инструментом для улучшения эффективности маркетинга и повышения уровня удовлетворенности клиентов. Она позволяет компаниям получить более полную и точную картину о своих клиентах, их поведении и предпочтениях, что в свою очередь позволяет принимать более обоснованные решения и достигать более высоких результатов.