Что такое омниканальность и как ее внедрить в бизнес

Омниканальность — это подход к взаимодействию с клиентами, который предполагает использование нескольких каналов коммуникации для обеспечения более удобного и эффективного общения. Он позволяет клиентам выбирать наиболее удобный для них способ связи с компанией, будь то телефонный звонок, электронная почта, чат или социальные сети. Внедрение омниканальности в бизнес позволяет улучшить качество обслуживания клиентов и повысить уровень их удовлетворенности.

Отличие омниканальности от многоканальности

Один канал

Классический способ взаимодействия между клиентом и компанией, который предполагает использование только одного канала связи. Например, это может быть телефонный звонок или электронное письмо

Многоканальность

Использование нескольких каналов связи для взаимодействия с клиентом. Например, это может быть комбинация телефона, электронной почты, чата и социальных сетей. Основная цель многоканальности – удовлетворение потребностей клиентов в выборе наиболее удобного способа связи.

Кросс-канальность

Это более продвинутый подход, который предполагает интеграцию всех каналов связи в единую систему. Таким образом, клиент может начать общение с компанией через один канал и продолжить его через другой, не теряя при этом информацию и контекст.
Отличие омниканальности от многоканальности заключается в том, что омниканальность предполагает не только использование нескольких каналов связи, но и их интеграцию в единую систему. Таким образом, клиент может свободно перемещаться между разными каналами связи, не теряя при этом информацию и контекст. Кроме того, омниканальность предполагает более широкий спектр каналов связи, включая не только традиционные (телефон, электронная почта), но и новые (мессенджеры, социальные сети и др.).
Омниканальность является более продвинутым и эффективным подходом к взаимодействию с клиентами, так как позволяет компаниям создавать более глубокие и персонализированные отношения с клиентами, учитывая их индивидуальные потребности и предпочтения.

Как интегрировать omni-channel в бизнес

Внедрение омни-канала в бизнес может принести множество преимуществ, как для компании, так и для ее клиентов.

Плюсы внедрения

• Увеличение продаж. Омни-канал позволяет брендам достичь большей целевой аудитории и увеличить число продаж. Клиенты могут легко переключаться между различными каналами в зависимости от своих потребностей и предпочтений.
• Улучшение опыта клиента. Омни-канал позволяет брендам создавать персонализированные сообщения и предложения для каждого клиента на основе его поведения и предпочтений. Это улучшает опыт клиента и повышает уровень удовлетворенности
• Увеличение лояльности клиентов. Омни-канал позволяет брендам создавать более глубокие отношения с клиентами и увеличивать уровень лояльности. Клиенты, которые получают персонализированные сообщения и предложения, чувствуют, что бренд заботится о них и их потребностях

Преимущества для аудитории:

• Удобство. Клиенты могут легко переключаться между различными каналами в зависимости от своих потребностей и предпочтений.
• Персонализация. Клиенты получают персонализированные сообщения и предложения на основе их поведения и предпочтений.
• Больше выбора. Клиенты могут выбирать из различных каналов взаимодействия с брендом, что дает им больше свободы выбора.

Преимущества для бренда:

• Увеличение продаж. Омни-канал позволяет брендам достичь большей целевой аудитории и увеличить число продаж.
• Улучшение опыта клиента. Омни-канал позволяет брендам создавать персонализированные сообщения и предложения для каждого клиента на основе его поведения и предпочтений.
• Увеличение лояльности клиентов. Омни-канал позволяет брендам создавать более глубокие отношения с клиентами и увеличивать уровень лояльности.

Возможные барьеры внедрения

• Технические проблемы. Внедрение омни-канала может потребовать значительных технических изменений в системе бренда, что может быть сложно и дорого
• Недостаточная подготовка персонала. Внедрение омни-канала может потребовать новых навыков и знаний у персонала, что может быть сложно для компании
• Недостаточное понимание аудитории. Бренды могут столкнуться с проблемой, когда они не понимают потребности и предпочтения своей аудитории, что может привести к неэффективной стратегии омни-канала.

Лучшие примеры омниканальности в бизнесе

Омниканальный маркетинг

Подход объединяет все каналы коммуникации компании для достижения максимального воздействия на целевую аудиторию. Это означает, что компания использует несколько каналов, таких как социальные сети, электронную почту, телефонные звонки, SMS-сообщения и т.д., чтобы достигнуть своей целевой аудитории.

Пример: Компания Starbucks использует омниканальный маркетинг, чтобы достигать своих клиентов через различные каналы коммуникации, такие как социальные сети, электронную почту и SMS-сообщения. Компания также предлагает своим клиентам возможность заказать напитки и еду через свое приложение, что позволяет им получить доступ к своим любимым продуктам в любое время и в любом месте.

Омниканальные продажи

Подход позволяет компаниям продавать свои товары и услуги через различные каналы, такие как интернет-магазины, мобильные приложения, розничные магазины и т.д. Это означает, что клиенты могут выбирать наиболее удобный для них способ покупки.

Пример: Компания Nike использует омниканальные продажи, чтобы предоставить своим клиентам максимально удобный сервис. Клиенты могут заказать товары через интернет-магазин, мобильное приложение или посетить розничный магазин Nike. Компания также предлагает бесплатную доставку и возможность возврата товара в любом магазине Nike.

Пример в поддержке клиентов

Компании могут использовать несколько каналов коммуникации, таких как телефонные звонки, электронную почту, чаты и социальные сети, чтобы общаться со своими клиентами и решать их проблемы.

Пример: Amazon использует омниканальность для поддержки своих клиентов. Клиенты могут общаться с представителями компании через телефонный звонок, электронную почту, чат или социальные сети. Компания также предлагает возможность возврата товара в любом магазине и бесплатную доставку.

Пример в банкинге

Банки могут предоставлять своим клиентам доступ к своим услугам через различные каналы, такие как интернет-банкинг, мобильное приложение, телефонные звонки и т.д.
Пример: Банк Chase использует омниканальность, чтобы предоставить своим клиентам максимально удобный сервис. Клиенты могут использовать интернет-банкинг, мобильное приложение или посетить банковский филиал для выполнения операций. Банк также предлагает возможность пополнения счета через чеки или наличные деньги в любом банковском филиале.

Необходимые инструменты

Для успешного омниканального маркетинга необходимы различные инструменты и технологии. Вот несколько из них:

• CRM-системы (Customer Relationship Management) — программные платформы, которые помогают управлять отношениями с клиентами. Они позволяют собирать и анализировать данные о клиентах, автоматизировать маркетинговые кампании и улучшить взаимодействие с клиентами.
• Аналитические инструменты — программные платформы, которые помогают анализировать данные о клиентах и эффективности маркетинговых кампаний. Они позволяют определить, какие каналы коммуникации наиболее эффективны и какие изменения нужно внести в стратегию маркетинга
• Системы автоматизации маркетинга — платформы, которые позволяют автоматизировать процессы маркетинга, такие как отправка электронных писем, SMS-сообщений и управление контентом на сайте. Они позволяют сократить время, затрачиваемое на выполнение рутинных задач, и улучшить качество взаимодействия с клиентами.
• Мобильные приложения — приложения, которые разработаны для использования на мобильных устройствах. Они позволяют улучшить взаимодействие с клиентами, предоставляя им дополнительные возможности для взаимодействия с брендом
• Социальные сети — лучший вариант для общения и взаимодействия с другими людьми. Они являются важным каналом коммуникации для маркетинга, так как позволяют достигать широкой аудитории и улучшать взаимодействие с клиентами
• Цифровые рекламные каналы — каналы рекламы, которые используются для привлечения клиентов через цифровые платформы, такие как Интернет и мобильные устройства. Они позволяют достигать широкой аудитории и улучшать эффективность маркетинговых кампаний.

Омниканальный путь покупателя

Стратегия позволяет продавцам взаимодействовать с клиентами через различные каналы продаж. Это может быть как традиционный магазин, так и онлайн-магазин, социальные сети, мессенджеры или мобильные приложения. Основная идея омниканальности заключается в том, чтобы создать единый опыт покупки для клиента, независимо от того, каким каналом он пользуется.

Важно понимать, что омниканальный подход не ограничивается только наличием нескольких каналов продаж. Это также означает, что все каналы должны быть связаны друг с другом и обеспечивать единый уровень обслуживания. Например, клиент может начать покупку в интернет-магазине, а затем забрать товар в магазине розничной торговли. Или же он может задать вопрос через социальные сети и получить ответ по телефону.

Стратегии омниканального маркетинга

Переход к омниканальной стратегии предполагает объединение традиционных офлайн маркетинговых каналов (например, собственная торговая сеть, агентская/партнерская сеть, личные продажи) и онлайн-каналов (сайт, SMM, мобильные приложения и т.д.) в единую систему. Каждый канал является местом продаж, обслуживания и коммуникаций. В новых условиях долговременные взаимовыгодные отношения возможны только при соблюдении баланса интересов сторон при формировании оптимального портфеля каналов. Необходимо учитывать интересы потребителя к каналу, такие как доступность, функциональность и качество взаимодействия и информирования. Формирование портфеля каналов требует составления полного списка использующихся каналов, оценки их результативности, разработки системы критериев для формирования сбалансированного портфеля и контроля.

Управление портфелем каналов включает планирование, организацию, мотивирование, контроль и межканальную координацию. Переход к омниканальной стратегии требует реструктуризации бизнес-процессов, включая управление отношениями и омниканальную аналитику. Моделирование бизнес-процессов с помощью графического изображения или описания позволяет понять особенности взаимодействия производителя и потребителя, выявить «узкие» места и принять маркетинговые решения. Омниканальная стратегия отличается системностью, комплексностью и наличием системы критериев для формирования сбалансированного портфеля каналов в условиях цифровой экономики.

Омниканальная стратегия предполагает, что организация использует все доступные каналы взаимодействия с потребителями, как традиционные (офлайн), так и онлайн. При этом все каналы интегрируются между собой, что позволяет потребителю получить единый и согласованный опыт взаимодействия с брендом.

В модели омниканальной стратегии представлены следующие особенности:

• Интеграция каналов. Все каналы взаимодействия с потребителями интегрируются между собой, что позволяет создать единый опыт для потребителя.
• Согласованность. Все каналы должны быть согласованы между собой в плане сообщений, дизайна, стиля и т.д. Это позволяет создать узнаваемый бренд и повысить лояльность потребителей.
• Персонализация. Омниканальная стратегия предполагает персонализацию взаимодействия с потребителями. Каждый потребитель должен получать индивидуальный подход, учитывающий его потребности и предпочтения.
• Аналитика. Омниканальная стратегия требует использования аналитики для сбора и анализа данных о потребителях и их поведении в разных каналах. Это позволяет улучшить взаимодействие с потребителями и повысить эффективность маркетинговых кампаний.

Омниканальная стратегия является эффективным подходом к управлению маркетинговыми каналами в условиях современного рынка, где потребители используют различные каналы для поиска информации и покупок. Организации, которые успешно реализуют омниканальную стратегию, могут получить значительные преимущества перед конкурентами и увеличить лояльность своих потребителей.