Как мы делаем услуги для наших клиентов: принципы качественного обслуживания

Каждый второй клиент, который приходит к нам, до этого работал с другим подрядчиком. И почти у каждого одна и та же история: «Нам обещали одно, а сделали другое. Или не сделали вовсе». Отчеты присылали красивые, а результата не было. Дедлайны срывали. На вопросы отвечали через три дня — если вообще отвечали.

Мы решили рассказать, как устроена работа внутри Maximus Media. Без приукрашиваний, с конкретными этапами и принципами. Чтобы вы понимали, что получаете, когда обращаетесь к нам. И чтобы могли сравнить это с тем, как работают другие.

Принцип первый: бриф решает 90% успеха

Любой проект начинается с брифа. Не с дизайна, не с настройки рекламы, не со сбора семантики. С разговора.

Мы задаем вопросы: что за бизнес, кто клиенты, какие задачи нужно решить, что уже пробовали, какие бюджеты. Иногда разговор занимает час. Иногда — два. Но после качественного брифа и мы, и клиент понимаем, куда двигаться.

Почему это важно? Потому что «сделайте нам сайт» — это не задача. Задача — «сайт для B2B-компании, которая продает промышленные насосы в 12 регионов, с каталогом на 400 позиций, интеграцией с 1С и формой заявки для каждого товара». Между первым и вторым — пропасть. И эту пропасть закрывает бриф.

На практике это выглядит так: клиент приходит с запросом «нужен сайт, хотим больше заявок». После часового разговора выясняется, что сайт уже есть и вполне рабочий, а проблема в другом: реклама ведет трафик на главную страницу вместо посадочных под конкретные запросы. Задача меняется с «сделать новый сайт» на «доработать структуру и настроить рекламу». Разница в бюджете — полтора миллиона рублей.

Комплексный анализ вашего сайта, конкурентов и рынка

Получить бизнес-план

Принцип второй: дорожная карта вместо хаоса

После брифа мы составляем дорожную карту проекта. Это план с конкретными этапами, сроками и ответственными. Клиент видит, что будет происходить на каждой неделе. Не «мы работаем над вашим проектом», а «с 3 по 7 марта — сбор семантики, с 10 по 14 — разработка структуры, с 17 по 21 — написание текстов».

Дорожная карта решает две проблемы. Первая — клиент не нервничает, потому что видит прогресс. Вторая — команда не буксует, потому что каждый знает свои задачи и дедлайны.

Мы используем Битрикс24 для управления проектами. Все задачи, сроки, файлы и переписка — в одном месте. Клиент может зайти и посмотреть статус в любой момент. Это убирает один из главных источников конфликтов между заказчиком и подрядчиком: ощущение, что «там что-то происходит, но непонятно что».

• Как мы делаем сайты

  Создание сайта — не «нарисовать красивую картинку». Это инженерная работа с четкой последовательностью этапов. Пропустить любой из них — значит получить проблему позже, когда исправлять дороже.

  Анализ конкурентов

  Смотрим, что делают лидеры ниши. Не чтобы скопировать, а чтобы понять стандарт. Какие страницы есть у конкурентов, какие функции, какие фишки. Берем лучшее, убираем слабое, добавляем свое. Для B2B-компаний особенно смотрим на структуру каталогов и путь пользователя от первого визита до заявки.

  Структура и прототип

  Рисуем схему сайта: какие страницы, как они связаны, что на каждой. Согласуем с клиентом. На этом этапе проще внести изменения, чем после верстки. Прототип — это скелет сайта без дизайна: клиент видит расположение блоков, логику навигации, место для каждого элемента. Правки на этом этапе занимают часы; те же правки после верстки — дни.

  Дизайн

  Предоставляем 2-3 варианта ключевых страниц. Благодаря качественному брифу чаще всего первый вариант попадает в точку. Дизайн не ради красоты, а ради конверсии: кнопки, формы и навигация — на своих местах. Каждый макет проверяем по чеклисту: понятен ли главный оффер за три секунды, видна ли форма заявки без прокрутки.

  Верстка и CMS

  Превращаем макет в работающий сайт. Адаптация под мобильные, анимации, подключение к системе управления контентом. Работаем с WordPress, 1C-Bitrix, MODX. Выбор платформы зависит от задачи: интернет-магазин с тысячами позиций и корпоративный сайт с десятью страницами требуют разных решений.

  Запуск и сопровождение

  Размещаем на хостинге, настраиваем аналитику, подключаем Яндекс Метрику и Google Analytics. Первый месяц после запуска — бесплатная техподдержка: доработки по замечаниям, подключение модулей, устранение мелких недочетов. Мы сами заинтересованы в том, чтобы сайт работал без сбоев с первых дней.

Как мы ведем рекламные кампании

Реклама — не «настроил и забыл». Это постоянный процесс тестирования и оптимизации. Кампания, которую не трогали три месяца, почти наверняка работает хуже, чем могла бы.

Начинаем с анализа ниши и конкурентов. Смотрим, что работает у других, на какие запросы рекламируются, какие объявления используют. Планируем бюджет и выбираем каналы. Распределение между площадками обосновываем данными, а не интуицией.

Запускаем поэтапно. Не все каналы сразу, а по одному. Сначала Яндекс Директ, потом подключаем другие площадки. Первые две недели — тестовый период: небольшой бюджет, несколько гипотез, замеры результата. Только после этого масштабируем то, что дало отдачу.

Раз в две недели отправляем промежуточный отчет. Раз в месяц — подробный с разбором результатов, выводами и планом на следующий месяц. Никаких «красивых цифр ради цифр» — только показатели, которые влияют на бизнес: стоимость заявки, количество обращений, конверсия. Если цифры не устраивают — разбираем причины и меняем стратегию, а не прячем проблему за ростом охватов.

Как мы делаем SEO

SEO-продвижение — наша основная услуга. И самая непростая, потому что результат приходит не сразу. Первые 2-3 месяца — подготовительная работа, и клиенту нужно понимать, что происходит и зачем.

Аналитика и стратегия

Аудит сайта, анализ конкурентов, сбор семантического ядра. Этот этап занимает 1-2 недели и закладывает фундамент всей работы. Без него продвижение превращается в стрельбу вслепую: трафик может расти, а заявок — нет, потому что продвигаются не те запросы.

Техническая оптимизация

Исправляем ошибки на сайте: скорость загрузки, битые ссылки, дубли страниц, мобильная версия. Скучная, но необходимая работа. Поисковики не ставят сайт в топ, если он грузится пять секунд или половина страниц недоступна с телефона.

Контент

Пишем тексты под целевые запросы. Не «SEO-тексты» в плохом смысле — переспамленные куски с бессмысленными повторами, — а экспертные материалы, которые отвечают на вопросы клиентов. Каждый текст проходит через SEO-специалиста и редактора. Специалист следит за запросами и структурой, редактор — за читаемостью и смыслом.

Ссылочный профиль

Наращиваем ссылочную массу через качественные площадки. Не покупаем «мусорные» ссылки пачками — это давно не работает и может привести к санкциям. Работаем с тематическими ресурсами, отраслевыми каталогами и редакционными площадками.

Аналитика и корректировка

Отслеживаем позиции, трафик, поведение пользователей. Корректируем стратегию на основе данных. SEO — это не разовая настройка, а постоянная работа: алгоритмы меняются, конкуренты не стоят на месте, поведение пользователей эволюционирует.

Как мы выстраиваем коммуникацию

Качество работы определяется не только результатом, но и тем, как проходит сам процесс.

Один менеджер на проект. Клиент всегда знает, кому писать и кто отвечает за результат. Никаких ситуаций «этот вопрос к Маше, но Маша в отпуске». У каждого проекта есть ответственный, и он на связи.

Ответ в течение рабочего дня. Если вопрос требует времени на проработку — сообщаем об этом сразу и называем срок. Клиент не должен угадывать, прочитали его сообщение или нет.

Никаких сюрпризов с бюджетом. Если в ходе работы выясняется, что задача требует дополнительных затрат — обсуждаем это до, а не после. Клиент всегда знает, за что платит.

Если вам интересно познакомиться с командой и посмотреть, как мы подходим к задачам, — загляните на maximusmedia.pro. Там можно изучить кейсы и оставить заявку на консультацию. Разговор ни к чему не обязывает, зато дает понимание, подходим ли мы друг другу.

Наши принципы

За 450+ проектов мы выработали несколько правил, которым следуем на каждом проекте.

• Делаем только то, что даст результат. Не продаем услуги ради среднего чека. Если клиенту не нужен SMM, мы скажем прямо;
• Регламенты для каждой услуги. У нас есть чеклисты для каждого этапа работы. Это не бюрократия, а защита от ошибок;
• Прозрачная отчетность. Клиент видит, что делается, сколько это стоит и какой результат приносит;
• Честные сроки. Если задача займет три месяца, мы не обещаем сделать за две недели. Сорванные сроки — дороже честного прогноза;
• Фиксируем договоренности. Все, что обсуждается устно, дублируем в переписке или в задаче. Это защищает обе стороны.

Почему мы это рассказываем

Потому что прозрачность — наше конкурентное преимущество. Мы не скрываем процессы за красивыми словами. Каждый клиент видит, как устроена работа, и может задать вопрос на любом этапе. Если что-то идет не так — говорим об этом первыми, а не ждем, пока клиент сам заметит.

Рынок интернет-маркетинга переполнен подрядчиками, которые красиво продают, но размыто работают. Поэтому рассказываем про этапы, сроки, инструменты и принципы — чтобы у вас было с чем сравнивать.

Если вам нужен подрядчик, который не просто «делает сайт» или «настраивает рекламу», а системно работает над ростом вашего бизнеса в интернете — обращайтесь в Maximus Media. Начнем с разговора: расскажете о бизнесе, а мы предложим план действий. Без обязательств. Подробности — на maximusmedia.pro.