NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Считается по одному вопросу: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас коллегам?» по шкале 0–10. Из доли сторонников вычитают долю критиков и получают число от −100 до +100. В B2B он показывает, вернётся ли клиент за повторным заказом и приведёт ли других.
Обновлено: 13 июля 2026Клиенты отвечают на один вопрос по шкале от 0 до 10. Ответы делят на три группы: сторонники (9–10) — те, кто доволен и готов рекомендовать; нейтралы (7–8) — берут вас, но без привязанности; критики (0–6) — недовольны и отговорят других. Формула простая: процент сторонников минус процент критиков. Результат — от −100 до +100. Нейтралы в расчёт не идут, но именно они часто уходят к конкуренту первыми при малейшем поводе.
В B2B клиент не покупает раз и уходит. Снабженец работает с вами годами, а поставщика меняет неохотно — если всё устраивает. NPS показывает, насколько прочно вы сидите в его закупках. Низкий индекс — сигнал, что при первом сбое по срокам или цене вас заменят. Высокий — база для повторных заказов и рекомендаций внутри отрасли, где все друг друга знают.
Ценность не в самой цифре, а в разборе ответов. Критик, поставивший 4, объясняет причину: сорвали сроки, менеджер долго не отвечал, документы пришли с ошибкой. Это готовый список того, что теряет вам сделки. Замер раз в квартал показывает динамику: стало лучше после того, как настроили обработку заявок, или проблема осталась. Без привязки к CRM цифра повиснет в воздухе, поэтому опрос вешают на этап после отгрузки и сохраняют ответ в карточку клиента.
Мы встраиваем замер NPS в вашу CRM: опрос уходит автоматически после сделки, ответ падает в карточку клиента, а критики сразу попадают к руководителю, а не теряются. Дальше разбираем причины и увязываем их с реальными точками потери заявок. Это часть услуги маркетинг для производства: мы не гоняемся за красивой цифрой, а используем NPS как карту слабых мест в работе с клиентом.
Универсальной нормы нет — рынки разные. Важнее динамика внутри вашей базы: растёт индекс от квартала к кварталу или падает. Ориентир — положительное число, где сторонников заметно больше, чем критиков. Сравнивайте себя с собой прошлым, а не с чужими бенчмарками.
Для производства достаточно раза в квартал плюс точечный опрос после крупной отгрузки или завершения проекта. Чаще — клиенты устанут от вопросов, реже — не увидите, сработали ли изменения. Главное, замерять регулярно и по одной методике, чтобы цифры были сопоставимы.
Не хоронить ответ в отчёте, а отрабатывать. Критик указал причину — сорванный срок, медленный менеджер, ошибку в документах. Это конкретный повод потери сделок. Настройте, чтобы низкая оценка сразу уходила руководителю на разбор и звонок клиенту, пока он не ушёл к конкуренту.
Напрямую. В B2B поставщика меняют неохотно, и высокий NPS означает, что вы прочно сидите в закупках клиента и получите повторные заказы. Низкий — вас заменят при первом сбое по цене или срокам. Индекс, по сути, прогноз устойчивости вашей выручки.
Оставьте контакт — свяжемся и проведём аудит за 1–2 дня.
