NPS: индекс лояльности клиентов
NPS (Net Promoter Score) это индекс лояльности клиентов. Считается по одному вопросу: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете нас коллегам?» по шкале 0–10. Из доли сторонников вычитают долю критиков и получают число от −100 до +100. В B2B он показывает, вернётся ли клиент за повторным заказом и приведёт ли других.
Обновлено: 13 июля 2026Как считается NPS
Клиенты отвечают на один вопрос по шкале от 0 до 10. Ответы делят на три группы: сторонники (9–10) это те, кто доволен и готов рекомендовать; нейтралы (7–8): берут Вас, но без привязанности; критики (0–6): недовольны и отговорят других. Формула простая: процент сторонников минус процент критиков. Результат: от −100 до +100. Нейтралы в расчёт не идут, но именно они часто уходят к конкуренту первыми при малейшем поводе.
Зачем NPS производству
В B2B клиент не покупает раз и уходит. Снабженец работает с Вами годами, а поставщика меняет неохотно, если всё устраивает. NPS показывает, насколько прочно Вы сидите в его закупках. Низкий индекс это сигнал, что при первом сбое по срокам или цене Вас заменят. Высокий: база для повторных заказов и рекомендаций внутри отрасли, где все друг друга знают.
Ценность не в самой цифре, а в разборе ответов. Критик, поставивший 4, объясняет причину: сорвали сроки, менеджер долго не отвечал, документы пришли с ошибкой. Это готовый список того, что теряет Вам сделки. Замер раз в квартал показывает динамику: стало лучше после того, как настроили обработку заявок, или проблема осталась. Без привязки к CRM цифра повиснет в воздухе, поэтому опрос вешают на этап после отгрузки и сохраняют ответ в карточку клиента.
Как это делаем в Maximus
Мы встраиваем замер NPS в Вашу CRM: опрос уходит автоматически после сделки, ответ падает в карточку клиента, а критики сразу попадают к руководителю, а не теряются. Дальше разбираем причины и увязываем их с реальными точками потери заявок. Это часть услуги маркетинг для производства: мы не гоняемся за красивой цифрой, а используем NPS как карту слабых мест в работе с клиентом.
CRM и работа с лидами в наших проектах
Термин «NPS: индекс лояльности клиентов» относится к направлению «CRM и работа с лидами». Ниже проекты, где мы это направление вели. Цифры из отчётов и систем аналитики клиентов, не расчётные.
Частые вопросы
Какой NPS считается хорошим для B2B-производства?
Универсальной нормы нет: рынки разные. Важнее динамика внутри Вашей базы: растёт индекс от квартала к кварталу или падает. Ориентир: положительное число, где сторонников заметно больше, чем критиков. Сравнивайте себя с собой прошлым, а не с чужими бенчмарками.
Как часто замерять NPS?
Для производства достаточно раза в квартал плюс точечный опрос после крупной отгрузки или завершения проекта. Чаще: клиенты устанут от вопросов, реже: не увидите, сработали ли изменения. Главное, замерять регулярно и по одной методике, чтобы цифры были сопоставимы.
Что делать с критиками?
Не хоронить ответ в отчёте, а отрабатывать. Критик указал причину: сорванный срок, медленный менеджер, ошибку в документах. Это конкретный повод потери сделок. Настройте, чтобы низкая оценка сразу уходила руководителю на разбор и звонок клиенту, пока он не ушёл к конкуренту.
NPS и повторные продажи связаны?
Напрямую. В B2B поставщика меняют неохотно, и высокий NPS означает, что Вы прочно сидите в закупках клиента и получите повторные заказы. Низкий: Вас заменят при первом сбое по цене или срокам. Индекс, по сути, прогноз устойчивости Вашей выручки.