Отзывы клиентов решают в B2B: закупщик проверяет поставщика перед сделкой и верит другим клиентам больше, чем Вашему сайту. Исследование Spiegel Research Center Северо-Западного университета (2017) показало, что вероятность покупки товара с пятью отзывами на 270% выше, чем у товара без отзывов, а главный скачок доверия дают именно первые отзывы. Но занятой директор редко садится писать отзыв по своей воле. Задача: снять с него усилие и разместить отзыв там, где его увидят.
Когда просить
Момент важнее слов. Просите сразу после того, как клиент получил результат и доволен: закрыли проект, отгрузили вовремя, вышли на целевые показатели. Через полгода энтузиазм остынет, и Вы получите вежливое «как-нибудь потом». Хорошая практика: закрепить этот шаг в регламенте менеджера и поставить задачу в CRM на следующий день после отгрузки, а не полагаться на память.
Как облегчить задачу
«Напишите отзыв» это домашнее задание, его откладывают. Дайте формат попроще:
- Три конкретных вопроса. Что было, что сделали, какой результат. По ним легко ответить в мессенджере.
- Голос или видео. Клиент записывает минуту, а расшифровку Вы делаете сами.
- Черновик на согласование. Напишите текст на основе фактов проекта и дайте на согласование: правки внести проще, чем писать с нуля.
- Прямая ссылка. Для карт отправьте ссылку или QR-код, по которым клиент сразу попадает в форму отзыва.
Как получить отзывы на Яндексе
Как получить Яндекс отзывы: клиенту нужно оставить отзыв в карточке организации на Яндекс Картах. Проще всего дать ему прямую ссылку на форму отзыва или QR-код, их можно получить в кабинете Яндекс Бизнеса. Ссылку отправляют в мессенджере после отгрузки, QR-код печатают на накладной, упаковке или визитке менеджера. Отзыв должен оставить реальный клиент со своего аккаунта: накрутка и оплата отзывов нарушают правила Яндекса, такие отзывы удаляются, а карточка может потерять позиции.
Как получить положительные отзывы, не нарушая правил: просить всех клиентов, а не только довольных, и отвечать на каждый отзыв. Положительных всё равно будет больше, если компания работает нормально, а ответы на негатив показывают будущим клиентам, что Вы решаете проблемы, а не прячете их. Для производства с одним адресом завода карточка на картах часто первое, что видит закупщик по брендовому запросу, поэтому рейтинг и свежие отзывы там важнее, чем кажется.
Для стоматологической клиники Эмидент мы выстроили работу с отзывами и карточкой на Яндекс Картах: сбор отзывов после визита, ответы на каждый, актуальные фото и услуги. Трафик из Карт вырос на 140%, нажатия кнопки «Позвонить» на 43%, а в Уфе клиника поднялась с седьмого места на первое. Для производства механика та же, меняется только момент, когда просить: после отгрузки, а не после визита.
Где размещать
Отзыв работает там, где клиент Вас проверяет: Яндекс Карты и 2ГИС, отраслевые отзовики, страница кейса, раздел отзывов на сайте, Telegram-канал. Один и тот же отзыв можно использовать в нескольких местах, если клиент согласен. Это часть работы над репутацией: управление репутацией включает сбор отзывов, ответы на них и работу с негативом в выдаче.
Нужны ли отзывы на сайте
Нужны ли отзывы на сайте, если они уже есть на картах: да, но по другой причине. На картах отзыв помогает выбрать, на сайте подтверждает выбор в момент, когда человек уже изучает продукцию и решает, оставить ли заявку. Нужны отзывы на сайт и поиску: Яндекс учитывает коммерческие факторы, и наличие отзывов, контактов и реквизитов считается признаком реальной компании.
Раздел отзывов на сайте производственной компании лучше делать не отдельной страницей «Отзывы», которую никто не открывает, а блоками рядом с продукцией и кейсами. Отзыв о поставке металлоконструкций стоит на странице металлоконструкций, отзыв дилера на странице для дилеров. Отдельный раздел «Отзывы» тоже полезен, но как архив для тех, кто проверяет компанию целенаправленно.
Как оформить отзывы на сайте
Отзывы на сайте работают, когда видно, что за ними стоит реальный человек. Хорошо оформленный отзыв содержит имя, должность и компанию, фото или логотип, конкретную задачу и результат, дату. Скан благодарственного письма на бланке с печатью снимает вопрос «а существует ли этот клиент», а текст рядом с ним делает отзыв читаемым с телефона. Место для отзывов лучше заложить на этапе прототипа, чтобы блок не пришлось втискивать потом, об этом в статье прототип сайта: зачем он нужен до дизайна.
| Формат | Что убеждает | Где работает |
|---|---|---|
| Текст с именем и должностью | Содержание: задача, решение, результат | Карточки продукции, кейсы |
| Благодарственное письмо на бланке | Реальность клиента, печать и подпись | Раздел «Отзывы», тендерная документация |
| Видео до минуты | Живой человек, интонация | Главная, кейсы, соцсети |
| Отзыв с Яндекс Карт или 2ГИС | Независимая площадка, рейтинг | Виджет на сайте, контакты |
Как вставить отзывы на сайт с Яндекс Карт: в кабинете Яндекс Бизнеса есть виджет с рейтингом и отзывами, который встраивается кодом на страницу. Это честнее, чем копировать тексты вручную: посетитель видит, что отзывы живые и их нельзя отредактировать. Проверьте, как блок выглядит на телефоне, большинство заходят со смартфона, подробнее в материале SEO для мобильных.
Где посмотреть отзывы на сайт и о компании
Где посмотреть отзывы на сайт или компанию, которую Вы проверяете как поставщика: Яндекс Карты и 2ГИС по названию, отраслевые отзовики, отзывы о работодателе (по ним видно, как компания относится к людям и обязательствам), арбитражные дела по ИНН. Как посмотреть отзывы на сайте Яндекса о собственной компании: откройте карточку на Яндекс Картах или кабинет Яндекс Бизнеса, там же видна статистика по отзывам и рейтингу.
Посмотреть отзывы стоит и о конкурентах: за что их хвалят и ругают, это готовый список того, что важно Вашим общим клиентам. А эффект от работы с отзывами меряют не только рейтингом, но и переходами из карточки, звонками и брендовым трафиком, какие показатели смотреть, разобрали в статье SEO-метрики: за какими показателями следить.
Честность обязательна
Фейковые отзывы видно, и они бьют по доверию сильнее, чем их отсутствие. Работайте с реальными клиентами. Настоящая история с конкретикой убеждает, а выдуманный восторг отпугивает. Площадки удаляют накрученные отзывы и понижают карточки, так что это ещё и прямой риск потерять позиции.
Хотите систему сбора и размещения отзывов? Поможем выстроить её и подтянуть репутацию в выдаче: SERM для производства стоит от 45 000 ₽ в месяц. Начнём с бесплатного разбора.
