Проблема возникает на участке между заводом и дилером. Обращение пришло, но непонятно, кому его передать. Менеджер переслал контакт в мессенджер, дилер не ответил, а через несколько дней уже невозможно восстановить, что произошло с клиентом.
Лид уже получен, но производитель не знает, дошёл ли он до регионального менеджера, связались ли с клиентом и началась ли работа.
Чтобы этого не происходило, передачу заявок нужно рассматривать как отдельный бизнес-процесс. У каждого обращения должен быть источник, регион, ответственный, статус и дальнейшая история.
Где чаще всего теряется заявка
Первая точка риска: сам момент поступления.
Форма с регионального сайта может отправлять данные на общую почту. Звонок принимает один сотрудник, сообщения из мессенджера: другой. Часть обращений передают дилерам вручную.
В результате у производителя нет единого места, где собраны все лиды.
Следующая проблема возникает при распределении. Если сотруднику каждый раз приходится самостоятельно определять регион и искать контакты дилера, передача зависит от его внимательности и скорости.
После передачи появляется ещё один разрыв: завод не знает, принял ли дилер заявку.
Сообщение в чате или письмо само по себе не подтверждает начало работы с клиентом.
Наконец, может отсутствовать обратная связь по результату. Производитель знает, что передал сто обращений, но не понимает, сколько из них обработано, сколько дошло до расчёта и по каким причинам остальные были потеряны.
Контроль нужен на каждом этапе: от поступления обращения до результата работы дилера.
Сначала опишите текущий путь заявки
До внедрения CRM и автоматизации полезно нарисовать существующий процесс.
Откуда приходят обращения? Кто первым их получает? Как определяется регион? Кто выбирает дилера? Каким способом передаётся контакт? Кто проверяет, что клиенту ответили?
На этом же этапе нужно определить, где сейчас хранится информация.
Если часть заявок находится в почте, часть в телефонах менеджеров, а часть в таблице, единой картины уже нет.
После такой проверки становится понятно, на каких этапах заявка зависит от ручных действий сотрудников.
Их не обязательно автоматизировать все сразу. Сначала нужно убрать те, из-за которых обращение может полностью исчезнуть или остаться без ответственного.
Соберите заявки в одной системе
У производителя должен быть единый источник учёта обращений.
Заявка с сайта, звонок, обращение с региональной страницы или другого подключённого канала должны попадать в систему, где создаётся лид или сделка.
Для этой задачи используют CRM.
Для производств и дилерских сетей Maximus Media внедряет эту схему на базе Битрикс24: настраивает воронки, интеграции с сайтом и 1С, телефонию, дилерский учёт и автоматизацию.
CRM важна не самим фактом наличия программы.
Главное: чтобы обращения действительно попадали туда автоматически или по понятному регламенту и не оставались параллельно в личных чатах сотрудников.
Определите правила распределения
Следующий этап: маршрутизация.
Производитель должен заранее решить, по какому принципу заявка назначается дилеру.
Это может быть выбранный клиентом регион, территория обслуживания или другая логика, которая используется внутри сети.
Правило должно быть однозначным.
Если два дилера работают с одной территорией, нужно заранее определить, как между ними распределяются обращения.
Если часть клиентов обслуживает центральный офис, это тоже фиксируется в схеме.
Чем больше исключений менеджер должен помнить вручную, тем выше вероятность ошибки.
Поэтому правила распределения лучше перенести в CRM настолько, насколько позволяет структура сети.
Передача должна заканчиваться принятием
Назначить ответственного недостаточно.
Система должна показывать, что дилер действительно увидел обращение и начал работу.
Для этого в процессе можно использовать отдельный статус принятия или первое обязательное действие.
Например, после получения лида ответственный переводит его из нового статуса в работу.
Если действие не произошло в установленный компанией срок, руководитель видит просрочку или получает уведомление.
Конкретное время реакции компания определяет самостоятельно с учётом продукта, графика работы и требований к продажам.
Статус принятия и срок реакции должны фиксироваться в CRM, а не контролироваться сотрудниками вручную.
Зафиксируйте этапы работы
После принятия лид не должен исчезать из поля зрения завода.
Для дилерской сети нужна понятная воронка.
Названия этапов зависят от реального процесса продаж. Это может быть первичный контакт, уточнение задачи, расчёт, коммерческое предложение, согласование и завершение сделки.
Не стоит копировать готовую воронку из другой компании.
Если у производителя после первого обращения обязательно запрашивается техническое задание, этот этап должен отражаться в CRM.
Если сделка требует согласования с заводом, это тоже нужно учитывать.
Этапы CRM должны соответствовать реальному процессу продаж компании.
Что делать с нецелевыми обращениями
Статус «нецелевой» без объяснения почти бесполезен.
Производителю нужно понимать причину.
Клиент обратился не по той продукции? Не подходит регион? Требуется слишком маленький объём? Запрос относится к сервису, которого нет?
Причины желательно стандартизировать.
Тогда через несколько месяцев можно увидеть не просто количество отказов, а их структуру.
Эта информация полезна и маркетингу.
Если значительная часть обращений приходит по неподходящей продукции, нужно проверить рекламу, региональные страницы и формулировки предложения.
Что делать, если дилер не может взять заявку
Не каждый переданный лид обязательно должен оставаться у первого назначенного дилера.
У партнёра может не быть нужной продукции, ресурсов для обработки или возможности работать с конкретным заказом.
На этот случай нужен регламент возврата.
Дилер переводит обращение в предусмотренный статус и указывает причину.
После этого заявка возвращается центральному менеджеру или автоматически переназначается по установленному правилу.
Без такого процесса клиент просто получает отказ от одного дилера, хотя другой участник сети мог бы продолжить работу.
Не передавайте лиды только через мессенджеры
Мессенджер удобен для оперативной связи, но плохо подходит на роль единственной системы учёта.
Сообщение можно пропустить. Сотрудник может уйти из компании. История остаётся в личном аккаунте. Руководителю сложно построить отчёт по сотням диалогов.
Мессенджер можно использовать как канал уведомления.
Но сам лид, ответственный и статус должны храниться в CRM.
Тогда даже при смене менеджера история клиента остаётся у компании.
Контролируйте не дилера, а процесс
CRM не должна превращаться в инструмент тотального контроля партнёров.
Для производителя важнее видеть движение обращения.
Взята ли заявка в работу? Состоялся ли контакт? Перешла ли сделка к расчёту? Почему была закрыта?
По этим данным можно увидеть, на каком этапе и в каких регионах чаще всего останавливаются обращения.
Если один регион регулярно получает обращения, но большая часть останавливается на первом этапе, нужно отдельно разбирать обработку.
Если несколько дилеров сталкиваются с одинаковым возражением, причина может находиться уже в продукте, условиях или маркетинговом сообщении.
Какие показатели нужны производителю
В отчёте важно разделять маркетинг и продажи.
Сначала фиксируется количество поступивших обращений и их источники.
Дальше: сколько лидов передано каждому региону и сколько принято в работу.
Следующий показатель: движение по этапам.
Отдельно смотрят причины отказов и просроченные обращения.
Если CRM связана с дальнейшими продажами, производитель получает возможность сравнивать не только количество лидов, но и результат их обработки.
Не нужно сразу строить десятки сложных отчётов.
Начните с показателей, которые помогают ответить на вопрос: где именно заявка перестаёт двигаться.
Как учитывать скорость обработки
Для горячего обращения время реакции может влиять на вероятность продолжения диалога.
Но универсального норматива для всех производств нет.
Компания должна определить собственный стандарт.
После этого CRM может фиксировать время между поступлением лида и первым действием ответственного.
Так руководитель видит не отдельные случаи, а общую картину по дилерам.
Если сроки регулярно нарушаются, проблема становится измеримой.
Как связать маркетинг и дилерскую сеть
Маркетологи должны получать данные не только о количестве лидов.
Им важно понимать их качество и дальнейший результат.
Если реклама приносит заявки в регион, но дилеры считают большинство нецелевыми, нужно проверить причины.
Если обращения качественные, но долго лежат без обработки, увеличение рекламного бюджета не решит проблему.
Сначала нужно исправить передачу и работу с существующим потоком.
Перед увеличением рекламного бюджета нужно убедиться, что дилерская сеть успевает обрабатывать уже существующий поток обращений.
Что меняется после автоматизации
До автоматизации производитель часто видит только количество поступивших заявок.
После настройки CRM становится понятно, кому передан каждый лид, когда его приняли в работу, до какого этапа он дошёл и почему сделка была закрыта.
Менеджеру центрального офиса не приходится вручную писать дилерам и собирать статусы по таблице.
Руководитель получает данные в одном месте.
Для дилера тоже появляется понятный процесс: новая заявка, задача, срок и следующий этап.
Как внедрять систему поэтапно
Сначала описывают текущую схему и находят точки потерь.
Затем определяют воронку, регионы, роли и правила передачи.
После этого подключают основные источники заявок и настраивают маршрутизацию.
Следующий этап: уведомления, контроль сроков и отчётность.
Только после запуска базового процесса имеет смысл добавлять более сложные автоматизации.
Если попытаться сразу построить большую CRM с десятками роботов, команда может не принять систему.
Сначала она должна решать простую и понятную задачу: каждый лид виден и у каждого обращения есть ответственный.
С чего начать
Возьмите заявки за последний период и попробуйте восстановить их путь.
По каждой должно быть понятно, откуда она пришла, кому передана и чем закончилась.
Если по части заявок невозможно восстановить дальнейший путь, этот этап нужно включить в систему учёта.
После этого опишите правила распределения между регионами и дилерами.
Затем настройте единый учёт и контроль обработки.
Подробнее о связке дилерской сети и CRM в материале «Дилерская сеть и поддомены: продвижение по регионам».
Перейти к услуге: внедрение Битрикс24 для производств и дилеров.
